Qué es un Customer Journey Map y cómo crear un mapa de experiencia

¿Qué es un Customer Journey Map?

 

El Customer Journey (Viaje del Cliente) es un término que se utiliza para referirse a los ciclos de interacción que tiene un cliente con un producto, servicio o marca. Para crear este viaje se utiliza el Customer Journey Map, que no es más que una herramienta diseñada para plasmar de forma gráfica lo que ocurre en la mente del cliente desde que hace su primer contacto con tu marca hasta que se convierte en un cliente real. 

Este mapa de experiencia permite identificar las necesidades que tienen los clientes en cada interacción, así como oportunidades de mejora o que permitan influir en ellos para determinar en qué parte del recorrido, por ejemplo, están abandonando la compra y cuáles son las razones. 

 

Pasos esenciales para elaborar un buen Customer Journey Map

El Customer Journey Map es una herramienta que permite anticiparse a los clientes ofreciéndole justo lo que necesitan. Para esto debes saber cómo piensan y cómo se sienten cuando interactúan con tus productos o servicios, o con tu marca. 

 

Para crear un mapa de experiencia debes seguir los siguientes pasos básicos:

• Define tu buyer persona

Para elaborar un buen Customer Journey Map debes definir el perfil de cliente vas a analizar. Recuerda que hay muchos arquetipos de clientes, con necesidades diferentes, interesadas en un mismo producto o servicio. Para definir tu buyer persona debes identificar las motivaciones de comportamiento de los clientes, es decir, qué es lo que los lleva a considerar comprar tu producto o servicio, cuáles son los obstáculos que encuentran en la compra y cuál es su estado emocional.

• Descubre en qué fase del ciclo de compra se encuentra el cliente

La relación de los clientes con una marca puede dividir en varias fases, que pueden ocurrir antes, durante y después de la compra. Es importante que conozcas las etapas que atraviesan los clientes en su proceso de compra para comprender cómo se sienten con cada interacción.

• Identifica las metas del buyer persona en cada fase

Si tienes los primeros dos pasos listos, este será sencillo. Debes poder vincular los objetivos y metas que el cliente pretende conseguir en cada una de las fases del ciclo de compra. Para hacerlo debes enfocarte en identificar las preguntas que se haría el cliente en cada paso que da. Si te preguntas qué está persiguiendo tu buyer persona y le das respuesta a su necesidad, podrás guiarlo hacia tu marca. 

• Registra todos los puntos de contacto

Debes tener en cuenta que algunas interacciones entre los clientes y la empresa se repiten porque se hacen desde diferentes canales. La empresa debe poder controlar estos puntos de contacto como páginas web, correos electrónicos, aplicaciones móviles, redes sociales, etc., para identificar cuáles son los que más aprecian los clientes.

No existe un modelo único para elaborar un Customer Journey Map que se pueda aplicar a todas las empresas. Es así porque cada producto o servicio tiene un ciclo de vida diferente para el cliente. Sin embargo, estos pasos son comunes para la creación del mapa de experiencia para cualquier compañía.

 

Recuerda que el Customer Journey Map te ayudará a tener una visión completa del viaje del cliente para que puedas ofrecerle una mejor experiencia al usuario.

Por ello, lo más recomendable es que lo utilices para sacar mayor partido a la información que ofrecen las interacciones de los clientes.